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2016年07月28日

保育園のモンスターペアレント対応のコツ!保育士はどう対応すればいい?

謝罪

常識では考えられないような自己中心的な要求や理不尽な訴えをしてくる保護者の事を、世間ではモンスターペアレントと呼びます。最近では、普通に使われるようになってしまった言葉ですね。保育士をしていると、こういった保護者に接する事も多いのではないでしょうか。実際にこういった保護者からのクレームがあった時、どのように対応していけば良いのでしょうか。今回は、その具体的なコツを見ていきましょう。

関連:トラブルやクレームを減らす関わり方って?保育士の保護者対応のコツ

誠意を持って対応する

あまりにも理不尽な要求をしてくる保護者に対しては、どうしても頭にきてしまう事もあるかも知れません。ですが、保護者の方と同じ土俵に立って言い合いになってしまってはいけません。相手を益々怒らせてしまう事になりかねない為です。そうなると、話がややこしくなりがちです。まずは、誠実に対応するように心掛けましょう。相手の話を最後まできちんと聞いて、相手の要求や気持ちを理解しましょう。この時、途中で話を遮るのは良くありません。また、相手の意見を否定するような言葉や良い方も避けましょう。

参考:これは禁句!保育士が保護者対応で失敗しないためのNGワード集

一人の保育士で対応しようとしない

保護者の方からのクレームなどは、一人の保育士だけの問題ではなく、本来は保育施設全体の問題として扱うべきものです。一人でなんとか解決しようとすると限界がありますし、ストレスも大きいですよね。また、先生によって考え方や対応が違ってしまうと、保護者側も混乱します。園長や主任保育士、先輩や同僚の保育士と情報を共有し、皆の連係プレーで対応し、解決できるようにしましょう。また、時間が掛かってしまうと保護者の苛立ちが増してしまいますから、なるべく早く対応する事も大切です。

冷静に、客観的に整理をする

保護者がクレームや理不尽な要求を言ってくる時は、苛立っている事が多いものです。その勢いに飲まれて話をしてしまうと、険悪な雰囲気になってしまいます。まずは、立ち話は避け、座ってもらうようにしましょう。そして、事実関係を整理し、その事をきちんと伝える事が大切です。ただ謝るだけでは、相手を余計に怒らせてしまう可能性があるので、避けましょう。

子供同士のケンカや怪我をさせたといった場合には、一方の保護者の意見だけで判断せず、客観的に事実関係を調べます。また、こういったトラブルの場合、相手の連絡先を教えろと言われる事があります。しかし、連絡先の情報は個人情報になりますから、保育士とは言え勝手に教える事はできません。速やかに事実確認を行い、双方と連絡を取り、加害者側には謝罪をして頂きましょう。

まとめ

保護者の方の中には、自分の子供が可愛いあまりに自己中心的な振る舞いをされる方もいますよね。そういった方に対しては、誠実に話を聞き、冷静に判断する必要があります。そして、できる事はきちんと対応し、できない事については、できない理由を丁寧に説明して納得してもらえるようにしましょう。クレームになる原因として、保育士や保育園側と保護者側の意思の疎通が上手くいっていない事、保育士や保育園に対する不信感、保護者の思い違いといった事が多いようです。また、最近は様々なクレームや要求が増えているとも言われています。

しかし、いくら要求や訴えがあったとしても、常識がある内容であったり、きちんとした理由があったりする場合は、モンスターペアレントには当てはまりません。意見やクレームを言ってくる保護者が皆モンスターペアレントという訳ではないので、保育士として、その点は注意する必要があるでしょう。
また、モンスターペアレントという呼び方は保護者の人格を否定するもので、保育士の精神面にも良くない影響がある為、こういった呼び方自体を止めるべきだとも言われています。

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